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標題: 第三方债務催收与金融消费者保护(上) [打印本頁]

作者: admin 時間: 2021-9-11 16:05
標題: 第三方债務催收与金融消费者保护(上)
在我国消费信貸快速增加、信誉卡發卡量和买卖量显著增长、民間假貸比力活泼及互联网金融敏捷成长的布景下，第三方债務催收行業這几年敏捷成长，它是金融市场、信貸市场不竭成熟進程中的產品，是信誉瓜葛發财、全部信貸链条分工不竭细化的一個表示。今朝我国债務催收行業也存在一些亏弱环节和制约身分，亟需出台响应的法令规范對其举行辦理，以确保其规范化、阳光化成长，好比明白债務催收行業行政主管機构、鞭策出台债務催收行業法令律例、钻研组建债務催收行業自律组织、出台债務催收行業自律条约、存眷债務催收行業高新科技催收手腕的成长和规范、钻研出台小我停業轨制、优化信誉情况、峻厉冲击逃废债举動等等。

外洋与港台地域第三方债務催收的羁系与自律

為了促成债務催收行業的规范运作和庇护债務人的正當权柄，不少国度或地域都出台了第三方债務催收的法令规范与羁系政策，如美国国會于1977年制定了《公允债務催收功课法》（Fair Debt Collection Practices Act，FDCPA）；香港银行公會制订了《银行营运守则》，香港小我資料私隐专员制订了《小我信貸資料实務守则》；台灣金管會公布了《金融機构功课拜托别人处置内部功课及步伐法子》，银行業公會制订了《金融機构打点应收债权催收功课委外处置要点》、《金融機构债权催收功课委外最低尺度化典范》等，以规范债務催收举動，明白违背划定的相干责任。总结這些实践履历和做法，對付中国债務催收市场、出格是第三方债務催收市场的规范成长及金融消费者庇护具备鉴戒意义。

（一）美国第三方债務催收行業表面和《公允债務催收功课法》的重要内容

1.美国第三方债務催收行業表面

在美国，债权人内部催收部分偏向于将重点放在短時間违约貸款，若是不克不及直接管回债務，這些账户终极就會被送到第三方催收機构，并以部門份额作為拜托用度。凭仗在技能、装备、人力、催收機制等方面的上风，第三方债務催收在美国經济成长中饰演着愈来愈首要的脚色。部門第三方催收機构已成為在华尔街上市的大型企業，乃至美国国度税務局（IRS）也试圖操纵私家公司催收部門税费。

美国国际信誉收债协會（ACA International）的数据显示，2013年末，美国第三方债務催收機构共有4615家，共计收回约552亿美元账款，此中，第三方债務催收機构获得了约104亿美元佣金，债权人获得了约449亿美元账款。

（1）分行業看，醫療保健是债務催收最大营業范畴，约占第三方债務催收数额的38%，缘由是美国公立病院不成回绝病人，看完病後协定還款，账单几千到几万美金，比一般消费账单大，收债公司也甘愿答应收。紧随厥後的是學生貸款（25%）、信誉卡/金融债務（10%）、當局债務、零售、公用奇迹\电信、住房按揭等（以上均不足10%）。

（2）账龄不足90日的初期违约债務（early out debt）约占催收债務的29%，跨越90日的烂账约占催收债務的71%。

（3）分地域看，美国纽约州（54亿）、德克萨斯州（49亿）、加利福尼亚州（46亿）、伊利诺斯州（29亿）和佛罗里达州（27亿）别离盘踞美国第三方债務催收機构债務催收额前五名。

（4）就業和税收進献。2013年末，从業职员约136100人，此中整日制员工约127900人，非整日制员工6600人，合同工（完成特定事情使命的）1600人。同時，另有95100人就業与该行業存在接洽。估计直接進献联邦税7.24亿美元，州税4亿美元和处所税2.87亿美元，税收总和共达14亿美元。

美国一般专業催收機构范围很小，绝大大都機构雇员数少于10人，但行業集中度较高，年收入跨越1000万美元的催收機构数目约175家，占跨越60%的市场份额。

2.美国国會1977年制定《公允债務催收功课法》的布景

1977年之前，美国联邦當局對第三方债務催收行業根基上放任自由，間接致使市场上呈現了大量收债時對债務人的過分侵权举動。跟着跨州收账举動的鼓起，不少州出台了相干法令规范债務催收举動。

為了降服各州相干法令的纷歧致性及庇护不足的問题，促成债務催收行業的规范运作和庇护债務人的正當权柄，美国联邦层面于1977年制定了《公允债務催收功课法》（Fair Debt Collection Practices Act，FDCPA）。

美国联邦當局之以是参与這一范畴，重要有如下几個方面身分：

第一，天下性信貸市场渐渐构成，提出了联邦层面创建公允债務催收举動规范的客观请求。20世纪60年月晚期，小我停業法以外触及小我消费债務羁系的划定几近只存在于州和处所层面。跟着天下性信貸市场的呈現，联邦商業委员會颁布了一项债務催收指引，此中列出了该委员會認為的不公允或讹诈性的催收举動，為往後出台该法奠基了根本。第二，不少国集會员認為州法供给的消费者庇护不足以规范催收举動。那時，13個州没有合用于债務催收的相干法令，16個州的相干法令還很不完美。第三，跟着信息通信技能的成长，使得跨州债務催收举動变得加倍广泛和可行，州對付這些跨州催收行尴尬以供给有用的法令接济。第四，债務催收触及到天然人财富的朋分，债務人如有多项债務，一些收债人必定會采纳各类打劫性辦法，抢在债務人停業前实現其债权，由此致使收债人之間的恶性竞争，侵害债務人和其他债权人长处。第五，那時应立法请求展開的大量關于消费者堕入财政危機和申请停業的钻研也促成了该法的出台。

3.FDCPA的重要内容

FDCPA是典范的举動立法，重要规范债務催收举動，明白清偿務、债務收债人的界说，及债務催收進程中收债人理當承當的各项义務、各类制止举動及其违背划定的法令责任，而對债務催收行業的准入要件并无触及。

（1）明白该法合用范畴仅限于小我债務、第三方催收

FDCPA债務催收現实上仅合用于對消费者重要因小我、家庭缘由引致的债務的催收。此法不合用于對公司债務的催收，或因贸易或农業用处所發生的债務的催收。

FDCPA将收债人界说為，為其别人或機构按期催收或测验考试催收消费者债務的任何人，或是利用别人名义催收本人消费债務的任何人。當一個機构具有如下特性時，即為不属于该法合用范畴的收债人：偶然向其他機构催收债務；以本身的名义催收本人债務；倡议并已卖出，但依然在继续了偿的债務（比方，典质貸款和助學貸款）；催收没有违约的债務；债務是作為對贸易信誉买卖的典质而發生（比方，应收账款融資）；债務附带一個真正的信任瓜葛或左券放置（比方，機构信任部分持有的债務或典质貸款左券税和保险）；与配合所有权或公司节制权相干的其他機构的常常性债務。

按照上述划定，各种機构内设的债務催收部分以本身的名义為本機构催收债務，不属于该律例范范围。法令之以是将機构内部催收部分催收本身债权举動解除在外，重要有两方面身分：一方面，那時相干数据表白此范畴的大量投诉针對的是第三方债務催收機构；另外一方面，不少概念認為，债权人本人凡是不會采纳打劫性的债務催收举動，侵害其与债務人瓜葛，影响其荣誉，因此其催收本身债務风险性相對于较小。

从该法的合用范畴可以看出，它是一项专門针對专業债務催收機构對天然人道质的消费债務举行催收勾當而制定的法令，是以，从底子上说该法是為了庇护弱势消费者权柄。

（2）明白收债人的法界说務，夸大保护消费者的权柄和庄严

该法對付债務催收的全進程举行羁系，對收债人的束缚重要表示在三方面：一是制止對消费者举行搅扰和凌虐；二是制止利用不实、讹诈或误导的报告或手腕；三是制止采纳不公允或分歧理的方法收债或瘦身燃脂丸,试圖收债。

详细而言，在接洽债務人進程中，收债人应承當如下义務：债務催收機构与消费者接洽時，必需表露本身的身份与催收债務的目标，任何干于其身份或功效的误导性报告都是违法的。制止采纳轻易泄漏债務人隐私的接洽情势，如划定不克不及經由過程贺卡、传真等方法举行催债接洽。若是债務人将案件拜托给状師，收债人只能同债務人的状師探究受拜托的债務。收债人在测验考试收回债務時，可以接洽的第三方凡是只能是：消费者的状師、小我征信機构（若是本地法令容许）、债权人、债权人的状師、债務收债人的状師。可是，消费者或有统领权的法院可以给收债人出格允许，容许其接洽其他第三方。此外，當收债人找不到消费者地点的時辰，可以向第三方扣問消费者的家庭地点、德律风号码和事情地址（位置信息）。對债務催收接洽的時候和地址举行了严酷限定。债務催收機构不得在债務人不便利的時候给他（她）打催收德律风，出格是在晚間9時至清晨8時之間。若是债務人所辦事的单元的雇主不容许在事情時候打此类德律风，收债人不得在债務人的正常事情時候内打德律风催收。收债人以书面情势對债務人举行催收，其偿付请求被债務人回绝後，收债人不得再次接洽债務人，除非通知债務人债務催收機构将采纳新的正當辦法。

在债務催收進程中，制止收债人呈現以下举動：@利%tP5x8%用或威%7uUPF%逼@利用暴力或其他犯法手腕，造成任何人身、光荣或财富的危险。利用腌臜、亵渎言语或扰乱接听者或读者的言语。向公家颁布回绝了债债務的消费者名单。但依《公允信誉陈述法》向小我征信機构供给不在此限。做讓渡债权的告白，以迫使债務人了债债務。經由過程不竭拨打對方德律风举行滋扰、唾骂或骚扰，或讓對方德律风一向响。打德律风，但未依法令划定表白打德律风者的身份。利用不实、诈欺或误导的报告或手腕，威逼债務人。以不公允或不合法手腕催收债款或用意催收债款，等等。

（3）明白消费者的重要权力，依法授与消费者侵害补偿权力

FDCPA划定的收债人诸多义務，現实上潜伏提醒清偿務人的對应权力。同時，该法還明白付与消费者（债務人）如下权力：贰言权和请求证实的权力。若是在三十天刻日内，消费者對债務的肆意部門提出版面质疑，或请求获得原债权人的姓名和地点，那末收债人必需遏制一切收债尽力，直到他/她向消费者邮寄裁决或债務核對的副本，或原债权人的姓名和地点。遏制交涉的权力。當消费者书面回绝付出债務，或请求收债人遏制举行進一步沟通，那末，除提示债務人“催收尽力已遏制”，收债人须遏制所有進一步的沟通。消费者寄出的通知书一旦达到收债人处即視為正式文书。侵害补偿权力。關于收债人违背FDCPA的诉讼，既可以向肆意得當的美国地域联邦法院告状，也能够向其它具备司法统领权的法院告状。自违规举動產生之日起，消费者可以在一年的刻日内提告状讼。催债人违背该法任何条目，致使延续產生的任何現实丧失，理當承當侵害补偿责任及该诉讼的耗费及公道的状師费。断定赏罚性补偿時，法院必需综合斟酌该违规举動的性子、產生频率、延续時候是非和成心水平。對付團體诉讼，法院還必需斟酌收债人的财力和蒙受负面影响的人数。

（4）消费者金融庇护局（CFPB）和联邦商業委员會（FTC）配合承當FDCPA重要的法律责任，行業自律也阐扬了较好的感化，有關投诉比例相對于较高

次貸危機後，美国举行了金融羁系系统鼎新，新建立的CFPB和FTC配合承當FDCPA重要的法律责任，并由CFPB替换FTC每一年向国會提交年度陈述论述该法履行环境等。

自律节制也是美国债務催收行業辦理的一大特点，其行業自律组织包含美国国际信誉收债协會（ACA International）等。它们經由過程制订严酷的职業品德准则保护本行業的不乱与公平，并為从業职员供给各类专業教诲，举行从業职员执照的培训和测验等，同時行業组织還受理消费者對其會员的投诉。

按照CFPB于2015年3月颁布的《消费者回应2014年度陈述》统计，2014年整年，债務催收是CFPB处置投诉至多的范畴，共约88300笔，占CFPB处置投诉总量的35%。

（5）FDCPA是消费者庇护的“地板”而非“天花板”，州法强于该法可优先合用

与很多其他范畴中金融勾當的联邦羁系分歧，FDCPA為消费者庇护供给了根基请求。當州法与FDCPA法纷歧致的時辰，只在這個纷歧致的范畴内，FDCPA法才优先于州法。若州法能更好地庇护消费者权柄，则不在此纷歧致范畴内。如许，各州便可以更自由地為催收勾當立法。FDCPA施行近30年来，很多州推出了更遍及的债務催收举動羁系条例。今朝，跨越40個州有专門针對第三方催收機构的法令，30多個州有合用于债務催收的法令划定，固然，各州供给的法令庇护水平也有很大的差别。

与此同時，出格值得一提的是，在美国，小我在没有能力了偿债務時，也能够申请停業庇护，這就是美国的小我停業轨制。一旦申请停業庇护，债務人的大部門债務可以取缔。债权人不得以任何方法向债務人催讨被取缔的债務。债权人若是继续催讨债務，可能會由于鄙視法庭而遭到罚款及其它惩罚。债務人也必需為申请停業支出價格。申请停業後，债務人的全数資產除糊口必需品之外，都必需被拍卖来了偿债務。若是债務人不但愿（停業後）資產被拍卖又有固定收入来历的话，债務人也能够和债权人协商，请求延期了偿债務。

香港地域對第三方债務催收的相干划定

香港创建了相對于完备的第三方债務催收羁系體系體例。香港直接或間接涉登科三方债務催收羁系的機构包含香港金融辦理局、香港小我資料隐私专员公署、消费者委员會、法令鼎新委员會、差人機构等。此中，香港金融辦理局创建了触及债務催收的投诉機制，每季度颁布《触及承認機构聘任的收数公司的投诉》，香港小我資料隐私专员公署制订了有關债務催收進程中小我隐私庇护的实務守则《小我信貸資料实務守则》。作為行業协會，香港银行公會制订了《银行营运守则》，守则對银行拜托债務催收公司举行了具體划定，并获得了香港金融辦理局承認。鉴于上述两部首要划定仍存在不足的地方，法令鼎新委员會已钻研制订《规管收债伎俩》。

1.《银行营运守则》中對第三方债務催收的相干划定

為实現银行機构按谨慎尺度谋划营業，连结银行系统的不乱性；同時在消费者权柄与银行营运效力之間获得公道均衡，香港银行公會和存款公司公會结合公布了《银行营运守则》，并在此中對贸易银行雇佣第三方催收公司催收债務举行了详细划定。

（1）對催收公司的请求。催收公司不成做出任何有损其所代表的贸易银行的营業、诚信、荣誉或商誉的举動，對客户資料严酷保密。贸易银行应在合同内明白催收公司在催收進程中，不得利用打单或暴力手腕，不得在债務人居处的外墙上张贴海报或涂写字句，不能不断致电骚扰或在分歧情理的時候致电债務人，不得骚扰债務人的咨询人、家人及朋侪，以追問有關债務人的下降。

（2）對贸易银行的请求。贸易银行如筹算聘任催收公司，则应在其信貸放置或信誉卡的章则及条目中写明其可聘任第三方公司催讨客户欠款，和是不是必要客户承當全数或部門因催讨债務而發生的用度。贸易银行应就因第三方公司催讨债務而引致的任何投诉對客户卖力，而且不该就催收公司的不妥举動推辞责任。贸易银行应就筹算拜托催收公司向客户催讨過期债務一事，预先向客户發出通知书。贸易银行不该同時聘任跨越一家催收公司，在统一司法地域内催讨不异的债项。贸易银行应请求所聘任的催收公司在催讨债務時，表白其成分及其所代表的機构。

（3）贸易银行對催收公司的羁系。贸易银行要有得當的轨制及步伐，筛选催收公司及羁系其表示，并按期查抄有關的轨制及步伐。贸易银行应参考那時的市场老例，按期反省其聘任催收公司的用度是不是公道。在转嫁任何用度给有關客户前，機构应先评估這类做法是不是公道。贸易银行应请求催收公司通知客户，它们与客户的所有德律风谈话均會灌音，灌音起码保留30日。贸易银行应答催收公司举行突击察访，以查抄它们的专業程度、规范水平、是不是有受過得當练習的员工，及是不是有足够資本完成拜托它们催收的债務。贸易银行要有既定步伐处置债務人的投诉，若有必要，应请求催收公司采纳得當的解救辦法。對所聘任的催收公司的不妥举動的投诉，贸易银行要存档，并在做出查询拜访後，敏捷复兴投诉人。

香港《银行营运守则》由行業协會公布，并获得香港金融辦理局承認。《营运守则》不是法定守则，但贸易银行在供给辦事给小我客户時，要遵照该守则，由于金管局現场查抄時會查抄對该守则的遵照环境。实践中，香港贸易银行對雇佣第三方公司举行债務催收很是谨慎，有的仅仅是阶段性雇佣（好比次貸危機後姑且雇佣催收公司）。有的爽性不雇佣，由于担忧若是出一件因為暴力催收致使的恶性事務，银行的荣誉危害就很是大，影响羁系部分對银行的CAMEL评级。雇佣第三方催收的银行，對催收公司的羁系也很是严酷。不雇佣催收公司的银行，有時也會用催收公司的数据库，查找债務人的資產状态，以肯定债務人是不是資不抵债，然後采纳响应辦法。

2.《小我信貸資料实務守则》對第三方债務催收的相干划定

第三方债務催收進程中，常触及小我隐私信息，為此香港小我資料私隐专员按照《小我資料（私隐）条例》(第486章)第III部所付与的权利制订了《小我信貸資料实務守则》（如下简称“守则”）。该守则旨在就处置小我信貸資料方面為相干各方供给实務性指引。守则一方面涵盖信貸資料辦事機构，而另外一方面也包含与信貸資料辦事機构及催收公司有营業来往的信貸供给者。資料利用者若是违背守则，则在按照条例举行的任何法令步伐中，可作出晦气于违规者的推定。守则對付信貸供给者向债務催收公司供给小我信貸資料重要有三方面的划定：

（1）向债務催收公司供给資料前须合适的划定。在向催收公司供给任何小我信貸資料以向该小我追收欠款之時或以前，信貸供给者应确保已签勘误式合同或是已按照该合同發出版面批示，划定催收公司就追收欠款勾當必需合适《银行营运守则》或雷同行業守则（若有的话）的划定；避免任何被转移的小我信貸資料的保留時候跨越将其保留其被用于追收欠款的目标所需的時候；及避免被转移的小我信貸資料受未获准予的或不测的查阅、处置、删除、损失或其他利用所影响。基于曩昔与该催收公司的来往或其他公道来由，信貸供给者得意该催收公司的荣誉，并信赖该公司會彻底允从上述划定行事。

（2）向债務催收公司所供给的資料。在合适上述划定条件下，如信貸供给者聘任催收公司向拖欠還款人追收欠款，则信貸供给者只应向该催收公司供给直接与该人有關的下述資料：足以识辨及找寻该人的資料，包含地点及联结資料延時噴霧,、信貸的性子、追收的数额，和可收回的任何货物详情。

（3）向债務催收公司所供给資料的正确性。信貸供给者应在查對資料的正确性後，才向催收公司供给小我信貸資料。如拖欠金额在厥後全数或部門清還，或是与债務人告竣任何债務放置规划，或如信貸供给者察觉已向催收公司供给的資料有任何不许确的处所，而信貸供给者公道地信赖有關資料正由该公司所保留，信貸供给者应在公道地确切可行的环境下，尽快将這些环境通知有關的催收公司。

3.現有划定的不足及可能的鼎新标的目的

上述两部有關债務催收规范的轨制阐扬了杰出的感化，但也存在不少不足的地方：

香港《银行营运守则》由行業协會公布，固然是務实和有效的，但存在如下缺点：（1）法令效劳不足。固然获得香港金融辦理局承認，但《营运守则》不是法定守则。（2）合用范畴有限。该守则只合用于承認機构，即银行、有限定派司银行和接管存款公司。其他债权人（包含小我、商業公司、活動德律风公司以致放债人）其实不受该守则束缚。（3）致使不公允竞争。分歧债权人举行债務催收時，该守则有限的合用范畴會致使不公允竞争，银行拜托的债務催收公司处于晦气职位地方。這對该银行很不公允。（4）有用水平遭到质疑。卖力监察该守则的遵行环境的香港金融辦理局，其重要使命是保障存款人及提高银行體系的稳健性和事情效力。因為违法收债激發的問题所影响的主如果银行与客户之間的瓜葛，而非银行業的稳健性，以是金管局一向倚重品德上的劝戒来确保该守则得到遵行。這也間接反应了举動羁系与谨慎羁系之間的内涵冲突。

《小我資料（私隐）条例》（第486章）及《小我信貸資料实務守则》也有其不成防止的局限性。鉴于《条例》的立法原意主如果在小我資料方面保障小我私隐，故该《条例》和它所衍生的《守则》都不是可有用羁系债務催收勾當的通用法子。《条例》的各项划定其实不合用于某些收债公司所滥用的各种罪行。即便有些划定合用，也未必能有用保障小我免予有關的卑劣索债手腕的侵害。小我資料私隐专员公署的查询拜访权利是有限度的，并且《条例》對付以不良手腕追收债项只能發生有限的阻吓感化。

鉴于上述来由，法令鼎新委员會已钻研制订《规管收债伎俩》，并在2002年颁發的《规管收债伎俩》陈述书中提出建议，但愿订立一项骚扰债務人及别人的刑事恶行，和设立法定的發牌轨制羁系收债公司。比年很多香港市民欠债累累，收入也不竭降低，终极被迫延迟還款。但是，因為當局没有法令规管直接规范收债举動，很多大财團、银行及电讯公司等也聘任不良的追债公司协助收债，這些公司的职员也利用极具干扰性的伎俩向市民催讨欠款，對市民生命及其他权柄组成紧张威逼。除至公司外，比年较小型的公司，如美容公司、补習社等也聘任不良的收债公司追收用度，使更多市民受收债举動干扰。有立法议员建议當局应采取法令鼎新委员會的建议，及早拟订法令来规管收债举動，并透過發牌情势羁系收债公司，划定债权人必需聘任具备派司的收债公司收取债務，以确保市民，出格是无辜市民，不會被收债举動干扰。

台灣地域對第三方债務催收的相干划定

环抱银行拜托第三方债務催收的辦理请求，台灣金融羁系機谈判行業自律组织创建了相對于完美的第三方债務催收羁系機制。按照台灣银行業羁系機构金管會和台灣银行業自律组织台灣银行公會相干划定请求，银行機构拜托的第三方债務催收機构必要具有严酷谋划前提，且遭到高度羁系。此中，台灣金管會公布了《金融機构功课拜托别人处置内部功课及步伐法子》，台灣银行業公會制订了“金融機构打点应收债权催收功课委外处置要点”、“金融機构债权催收功课委外最低尺度化典范”，以便當各金融機构处置应收债权拜托，提高授信辦理效力，并保障债務人权柄。

1.受金融機构拜托的第三方债務催收機构的資历请求

金融機构拜托债務催收機构收取债权，应事前确認受拜托機构具有以下資历前提：

（1）行業@資%t9tVO%历和本%F4VOf%錢@请求：受拜托機构具备债務催收的响应資历，台灣第三方债務催收機构包含三种类型，别离為：依公司法或贸易挂号法打点挂号并获得主管构造核發载有打点金融機构款项债权辦理辦事营業的公司挂号证实文件或贸易挂号证实文件的公司（自2006年起已遏制批准新设）；依法设立的状師事件所；依法设立的管帐師事件所。受拜托機构吃亏未达实收本錢额三分之一。但吃亏跨越实收本錢额三分之一，如已依相干划定完成增資步伐的，不在此限。

（2）催收职员必要获得必定資历，其实不得具备暴力犯法、經济犯法、小我停業等负面情景。受拜托機构的催收职员应完成台灣银行贸易同行公會或其承認的機构举行的有關催收专業练習课程或考试并领有及格证书者，且无以下情景之：曾犯刑法、组织犯法防制条例、检肃地痞条例、枪炮弹藥刀械管束条例等所定相干暴力犯法，經判刑肯定或通缉有案還没有了案者。受停業宣布還没有复权者。利用单子經回绝来往還没有规复来往或有其他债務不良记载還没有告终者。无举動能力、限定举動能力或受辅助宣布還没有撤消者。违背债務催收羁系划定或行業自律划定而离任，并經金融機构报送财團法人金融结合征信中間登录者。受拜托機构的催收职员未完成银行贸易同行公會或其承認的機构举行有關催收专業练習课程或考试并领有及格证书的，应于任职後两個月内补正。資历测验内容包括如下常识：催收根本律例（民法、刑法、消费者庇护法、隐私条例等）；催收准则与规律规范（银行与金融相干委外条例）；客诉处置与管控（客户瓜葛维系、小我情感节制）。（3）流程监控和技能前提。受拜托機构应具有：催收职员教诲练習；催收功课流程；申说案件处置功课流程；档案辦理功课流程；内部考核功课等五项功课流程并确切履行，且其功课流程须對金融機构谋划、辦理及客户权柄无晦气影响。受拜托機构具备為承辦受托事件所需的完整计较機功课处置装备，相干功课职员的德律风须装设灌音體系，灌音體系须与计较機體系共同可及時调阅灌音，以供考核或遇争议時查证，所有德律风外访時应予以灌音并建造备份，且最少保留六個月以上，其灌音记载不得删除或篡改。

2.對金融機构拜托债務催收的功课流程请求

（1）拟订委任左券。金融機构与债務催收機构须签定委任左券，左券最少应明订以下相干重要事项，包含：拜托事项范畴及受拜托機构的权责。受拜托機构应共同遵照金融機构功课拜托不得违背法律@强%tFgmW%迫或制%4ugB2%止@划定、大众秩序及仁慈风尚，對谋划、辦理及客户权柄，不得有晦气影响，并应确保遵守银行法、洗錢防制法、计较機处置小我資料庇护法、消费者庇护法及其他法律的划定，并应确切遵照相干营業规章或自律规范。消费者权柄保障，包含客户資料保密及平安辦法。受拜托機构应依金融機构监管束定的尺度功课步伐，履行消费者权柄保障、危害辦理、内部节制及内部考核轨制。消费者争端解决機制，包含解决時候、步伐及解救辦法。受拜托機构聘任职员的辦理，包含职员晋用、稽核及处罚等。受拜托機构应期限改良、暂停拜托新案、暂停拜托及终止委外左券的重大事由，包含主管构造通知依左券终止或解约的条目。受拜托機构就受托事项范畴，赞成主管构造及中心银行得获得相干資料或陈述，及举行金融查抄，或请求其在期限内供给相干資料或陈述。受拜托機构對外不得以金融機构名义打点受托处置事项。制订受拜托機构的事情准则，其内容最少应包含依划定制止的催收举動，且受拜托機构应明白划定解职或赏罚违背相干划定员工的尺度。制止再委任别人代為处置债权催收。受拜托機构应按期或随時向金融機构回报债权催收处置、客户申说处置等环境；受拜托機构及员工在内部辦理或催收功课等方面有违背律例情景時，应将相干案情當即陈述金融機构。受拜托機构在聘任职员時，应获得该受聘职员书面赞成金融機构及财團法人金融结合征信中間可以收集、处置及操纵其小我資料。受拜托機构应将违背划定而离任的职员資料供给金融機构报送财團法人金融结合征信中間予以挂号。金融機构委任受拜托機构時，应将受拜托機构根基資料报送财團法人金融结合征信中間，受拜托機构若有因违背划定而终止左券時，赞成由金融機构报送财團法人金融结合征信中間予以挂号。

（2）设立申说窗口及功课流程。金融機构拜托催收機构收债，应设置客户申说窗口及申说专线德律风，并指定专人卖力。金融機构受理客户申说時，应亲身处置，不得宴客户向受拜托機构申说。处置终了，应将处置成果亲身告诉客户，不得拜托受拜托機构告诉。处置時候原则上不跨越三個業務日。金融機构应注重受催收债務人或第三人申说环境，应按期、當令向财團法人金融结合征信中間所创建的受拜托機构与员工登录體系盘問相干資料，若有依照拜托左券划定受拜托機构应解职分歧格员工尺度，及金融機构应终止与受拜托機构左券的重大事由時，应依相干划定及拜托左券划定打点。金融機构如發明受拜托機构或其聘任职员，在所拜托催收营業中触及暴力、勒迫、打单索债等情景時，应立即报请司法构造处置。

（3）派案功课流程。金融機构在向受拜托機构供给客户資料時，应注重以下事项：金融機构向受拜托機构供给信息需有严谨功课步伐及羁系辦理辦法；金融機构应请求并羁系受拜托機构及其员工不得外泄客户信息或不妥利用；金融機构不得向受拜托機构供给對债務实行无法令上义務者的資料。金融機构将當月拜托案件明细电子档案传送至受拜托機构，受拜托機构派员(二名以上职员)至金融機构取件，并在规按期限内将案件資料奉還金融機构。若受拜托機构再也不利用拜托案件的卷宗档案，则受拜托機构确認电子档无误後，须签收拜托案件明细寄還金融機构。受拜托機构取件時，取件职员必需确切盘点件数，盘点无误後签收，并由金融機构及受拜托機构各执一份取件明细存档备查。

（4）退件功增強免疫力食品,课流程。受拜托機构于案件拜托刻日到期日，除催收记载及灌音档案外，须将客户相干資料文件及档案退還金融機构，不得保存退件客户任何相干資料文件。受拜托機构将客户相干資料及档案退還金融機构後，金融機构应将需要保存資料存档备查，并肯定得當保留刻日。

（5）核账功课流程。金融機构最少每個月应与受拜托機构查對客户入账明细，以确認客户入账資料无误，如發明有超收客户金额的情景，金融機构应當即将超收金额奉還客户。

（6）考核功课流程。按期考核：金融機构最少每半年按期對受拜托機构举行考核，考核重点包含催收功课流程控管、档案辦理、灌音體系、申说案件处置流程、受拜托機构内部考核功课。不按期考核：金融機构除按期考核受拜托機构外，理當举行不按期项目考核，以查抄催收举動是不是合适规范。项目考核：金融機构所拜托的受拜托機构及员工，經其他金融機构依划定报送联征中間登录在案的，如未组成解约重大事由時，金融機构应增强對该受拜托機构的查抄频率及范畴。

（7）考评。金融機构最少每季应评估债務催收機构是不是合适拜托前提，若經考评為不合适機构，则须改换受拜托機构。评估内容如下列五点為主：受拜托機构的資历前提；受拜托機构的功课流程控管；客户申说处置功课流程；受拜托機构的辦公场合硬装备；受拜托機构的内部考核控管。

3.對债務催收機构的催收举動请求

（1）不得有暴力、打单、勒迫、唾骂、骚扰、卖弄、诈欺或误导债務人或第三人或造成债務人隐私受陵犯的其他不妥的债務催收举動。有以下情景之一者，視為利用卖弄、诈欺或误导的法子：卖弄报告或表示债務人不了债债務将受拘系、羁押等刑事处罚；告诉债務人将查封依法不得查封的财富；向债務人催收债权金额之外或法令制止哀求的用度；卖弄报告债務人不了债债務，法院将施行拘传、充公、查封或拍卖等履行举動。

（2）不得以影响别人正常栖身、就學、事情、業務或糊口的骚扰法子催收债務。有以下情景之一者，視為影响别人正常栖身、就學、事情、業務或糊口的骚扰法子：延续或在非催收時候内，以德律风、传真、简讯、电子邮件等通信法子或拜候债務人栖身所、黉舍、事情、業務地址或其他场合，向债務人催收；以明信片举行催收，或在信封上利用任何文字、符号及其他方法，使第三人知悉债務人负有债務或其他有關债務人私糊口信息，但公司名称，不在此限；以书记、招牌或其他雷同法子，致第三人知悉债務人负有债務或其他有關债務人私糊口的信息。

（3）其他请求。催收時候為上午七時至晚上十時。但經债務人赞成的，不在此限。不得以任何方法經由過程對第三人滋扰以举行催收。為获得债務人的接洽信息，而与第三人接洽時，应表白成分及其目标是為获得债務人的接洽信息。如經第三人哀求，应表白是接管特定金融機构的拜托、受拜托機构的名称，催收時并应出具授权书。受拜托機构及员工不得向债務人或第三人收取债款或任何用度。受拜托機构的外访职员需配带员工辨認证，并应将催收進程中与客户或其相干人的谈话内容全程灌音。未經债務人赞成，不成私行以任何情势進入其栖身场合。受自2006年起台灣卡债风暴影响，台灣金管會對银行拜托外部第三方举行债務催收举動增强了规范，進一步强化了银行拜托第三方债務催收機构及催收职员的資历辦理。2006年3月台灣两家债務催收公小雞玩具,司涉嫌不妥催收，威逼债務人，侵害大众长处，依《金融機构打点应收债权催收功课委外处置要点划定》，相干金融機构中断了与這些公司的债務催收拜托协定，违法债務催收公司已送交司法构造处置。台灣金管會夸大，金融機构拜托外部债務催收時，应谨慎选择受托機构以防止其辦事品格降低，影响金融機构的客户权柄，若是因受托機构或其招聘职员忽略致使客户权柄受损，金融機构仍应答客户卖力。

（未完待续........）

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